Il Comune di Bolzano persegue l’obiettivo del continuo miglioramento dei propri servizi.
Con la Carta dei Servizi vi è un impegno a rispettare i livelli di qualità (standard di qualità) individuati a garanzia della qualità dei servizi resi.
Gli standard di qualità sono definiti anche attraverso indicatori utili per la misurazio-ne e la valutazione dei risultati di miglioramento conseguiti.
Gli standard possono essere “specifici" ossia riferiti a ciascuna delle singole prestazio-ni rese all'utente, che può direttamente verificarne il rispetto o "generali", riferiti al complesso delle prestazioni rese.
Qualora lo standard garantito non venga rispettato, per cause non dovute a forza maggiore o a responsabilità di terzi o all’utente stesso, il Comune prevede una forma di indennizzo per l’utente.
| Fattore di qualità | Indicatore
di qualità | Modalità di rilevazione
/calcolo | Standard
di qualità | Indennizzo |
| Accessibilità al servizio
| Accessibilità fisica delle sedi e degli eventuali sportelli a contatto con il pubblico anche a persone con disabilità motoria
| N. strutture con accessibilità a norma per persone con disabilità motorie/N. strutture
| 100%
| previsto
|
| Accessibilità al servizio
| Accessibilità fisica dei servizi igienici, in ogni struttura aperta al pubblico, anche a persone con disabilità motoria
| N. strutture con servizi igienici a norma per persone con disabilità motorie/N. strutture con servizi igienici
| 100%
| previsto
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| Accessibilità al servizio
| Apertura della sede amministrativa agli utenti
| N. di ore di apertura settimanale da lunedì a venerdì
| min. 21.30h, salvo diversa organizzazione da parte dei servizi
| previsto
|
| Accessibilità al servizio
| Apertura della sede amministrativa agli ute
| N. di ore di servizio telefonico attivo settimanale da lunedì a venerdì
| min. 21.30h, salvo diversa organizzazione da parte dei servizi
| previsto
|
| Tutela dell’utente
| Risposta ai reclami e alle segnalazioni di competen
| N. reclami/segnalazioni evasi/n. reclami/segnalazioni ricevuti
| 100%
| previsto
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| Tutela dell’utente
| Tempistica di risposta ai reclami e alle segnalazioni di competenza
| Tempo di risposta ai reclami/alle segnalazioni in giornate
| entro 14 giorni lavorativi dal ricevimento
| previsto
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| Orientamento all’utente
| Aggiornamento della Carta della Qualità dei Servizi
| Periodicità aggiornamento della Carta della Qualità dei Servizi
| min. 1 volta l'anno
| previsto
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| Orientamento all’utente
| Realizzazione indagini di verifica della soddisfazione degli utenti
| Periodicità effettuazione customer satisfaction
| min. 1 ogni 5 anni
| previsto
|
| Trasparenza
| Rendicontazione annuale sulla qualità dei servizi
| Redazione annuale del report rendicontatorio sulla qualità dei servizi
| entro il 15.03
| previsto
|
| Comunicazione
| Aggiornamento informazioni sul servizio nel sito internet istituzionale
| Schede servizi aggiornate /Schede servizi
| 100%
| previsto
|
