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L'ascolto e la valutazione della Qualità del Servizio
L’ascolto degli utenti è un impegno prioritario per il Comune di Bolzano ed avviene mediante:
- indagini quantitative periodiche (tramite somministrazione di questionari online/cartacei o tramite interviste dirette in loco) ad un campione rap-presentativo di utenti;
- indagini qualitative (focus group, ecc.) con il coinvolgimento dei principali interlocutori/stakeholder del servizio;
- analisi delle segnalazioni, dei suggerimenti e dei reclami pervenuti;
- analisi delle cause dell’eventuale mancato rispetto degli standard dichiarati.
Le risultanze delle indagini di soddisfazione dell’utenza vengono pubblicate sul sito istituzionale.
| 1. Le indagini di soddisfazione degli utenti |
Per promuovere la cultura del miglioramento continuo della qualità e per sviluppare la capacità di dialogo e di relazione con gli utenti, il Comune di Bolzano ha previsto diverse forme di ascolto e di valutazione:
- periodiche indagini di rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi comunali erogati > Le indagini di soddisfazione degli utenti
- indagini qualitative (es. focus group)
Sulla base dei risultati delle indagini vengono attivati specifici progetti di miglioramento dei servizi, resi noti agli utenti sulle pagine del sito istituzionale.
| 2. Segnalazioni, reclami, suggerimenti |
I suggerimenti, le segnalazioni e i reclami possono essere effettuati da “segnalazione disservizio” presente in ogni pagina del sito istituzionale oppure presentati all’Ufficio di riferimento, di persona presso i Centri Civici o presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, inviati via email a urp@comune.bolzano.it o tramite telefono a 0471/997808.
