Descrizione
Il Comune in ascolto
L’ascolto degli utenti è un impegno prioritario per il Comune di Bolzano.
Per promuovere la cultura del miglioramento continuo della qualità e per sviluppare la capacità di dialogo e di relazione con gli utenti, il Comune di Bolzano ha previsto diverse forme di ascolto e di impegno.
1. Qualità percepita del servizio - rilevazioni periodiche di soddisfazione dell’utenza
Vengono realizzate periodicamente, anche online.
- indagini di rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti dei vari servizi comunali
- indagini di rilevazione qualitative, quali il Focus Group
2. Segnalazioni, reclami, proposte
Attraverso la piattaforma SensorCivico i cittadini possono formulare suggerimenti, segnalazioni e reclami per il miglioramento della qualità dei servizi offerti dall'Amministrazione e per migliorare la vivibilità della Città.
3. Social media
Attraverso i social media Face book, Twitter, Instagram, Linkedin e Youtube i cittadini hanno un’ulteriore possibilità di interagire con il Comune di Bolzano.
Qualità effettiva del servizio
Gli strumenti attuativi della qualità dei servizi
Le Carte dei servizi, gli standard di qualità e le Certificazioni di qualità
La Carta dei Servizi è un “patto” che il Comune stipula con i cittadini utenti dichiarando i propri obiettivi, riconoscendo specifici diritti in capo al cittadino utente, garantendo livelli di qualità, modalità e tempi del servizio e prevedendo la possibilità di reclami ed indennizzi. Attraverso la Carta dei servizi vi è un impegno a rispettare determinati standard qualitativi e quantitativi. Ogni dimensione della qualità effettiva è misurata attraverso gli indicatori cui è associato un valore programmato. La definizione dell’indicatore e del valore determina lo standard di qualità che indica il livello di qualità.
Governance della qualità dei servizi pubblici – Tavolo di consultazione
Attraverso la sottoscrizione del Protocollo di intesa per la governance della qualità dei servizi il Comune di Bolzano, i Gestori dei servizi pubblici locali - Azienda Servizi Sociali di Bolzano, Servizi Energia e Ambiente SEAB , Eco Center, Ente Autonomo Teatro Stabile di Bolzano, Fondazione Castelli di Bolzano, Fondazione Ferrruccio Busoni – Gustav Mahler, Fondazione Teatro Comunale e Auditorium Bolzano, Funivia del Colle - e le Associazioni dei Consumatori Centro Tutela Consumatori e Utenti e Altroconsumo perseguono congiuntamente la finalità di adottare, mantenere e monitorare un sistema di governance della qualità attraverso una serie di strumenti.
Tavolo della qualità dei servizi
Il Tavolo “Qualità dei servizi” attua la governance della qualità attraverso:
- la rendicontazione della qualità dei servizi attraverso la presentazione di rapporti di monitoraggio della qualità del servizio offerto, da parte dei gestori. Il report prevede larendicontazione degli standard di qualità previsti nella Carta della qualità dei servizi, le analisi dei risultati delle eventuali indagini di soddisfazione dei clienti, l’andamento della gestione dei reclami e dei suggerimenti e altri dati utili e comparativi e costituisce uno strumento integrativo di controllo e monitoraggio della qualità;
- la Sessione annuale di monitoraggio, prevista annualmente, durante la quale vi è una verifica del funzionamento dei servizi e l’individuazione, per ogni Gestore, di obiettivi ed indirizzi di qualità per l’anno successivo, da inserire successivamente nel Documento Unico di Programmazione del Comune di Bolzano;
- la Carta della qualità dei servizi
I gestori dei servizi firmatari del Protocollo di Intesa adottano la Carte della Qualità dei Servizi in conformità alla Deliberazione della Giunta Provinciale n. 1407 del 19.12.2017 “Linee Guida per la redazione della Carta della qualità dei servizi pubblici locali”, con l’assistenza e l’ausilio dell’Ufficio Statistica e Tempi della città, così come previsto dall’allegato A) del vigente Regolamento organico e di organizzazione del Comune di Bolzano.